Університет Гамбургерології - інкубатор ресторану МакДональдз

Достатньо зайти лише одного разу до закладу МакДональдз у будь-якій країні, щоб раз і на завжди усвідомити, що уявляє з себе цей фаст-фуд під жовтими арками. Молоді хлопці та дівчата в однаковій формі, з однаковою посмішкою, однаково метушаться біля агрегатів по виготовленню їжі та касових апаратів. Кожні десять хвилин то тут, то там по залу пробігає прибиральник з вапняною шваброю, і, як тільки відвідувач піднімається з-за столу, спритні члени бригади ресторану протирають стіл жовтою - не червоною, не білою, а саме жовтою ганчірочкою, змоченою в розчині дезинфікуючого засобу. Одне слово – стандарт!

Їх університети

У кожному ресторані МакДональдз безперечно прагнуть дотримуватися стандарту, який повинен вивчати кожен співробітник ресторану, клас за класом, залежно від тої кар’єрної сходинки, на яку він піднявся. Стандарту, який розробляють і викладають у спеціальному Університеті Гамбургерології. Сьогодні існує 5 Університетів Гамбургерології, де співробітники МакДональдз освоюють тонкощі роботи в компанії. Розташовані вони у США, Англії, Німеччині, Японії та Австралії. І хоч методики викладання, класи і тренінги не менш стандартизовані, ніж все решта в МакДональдз, головним університетом вважається американський. Власне він є першим навчальним закладом як в компанії МакДональдз, так і взагалі в історії існування фаст-фудів світу.

Ідея створити Університет Гамбургерології прийшла в голову співробітнику МакДональдз на прізвище Тернер. В 1957-му році, коли Рей Крок, засновник компаніїї, брав його на роботу, посади філд-тренера не було в жодній компанії. Але саме Тернер став першим філд-тренером в галузі фаст-фудів, тобто менеджером, який навчає співробітників компанії правильно виконувати свою роботу.

Спочатку його основним обов’язком було ходити по закладах мережі МакДональдз і дивитися, як працює персонал. Вже після першого місяця спостережень Тернер помітив багато недоліків у роботі кожного з закладів МакДональдз. Причому найгіршим було те, що усі фаст-фуди, хоч і належали до однієї мережі, ніби жили власним життям. Знаменитий принцип компанії QSC (quality – якість, service – культура обслуговування, cleanness - чистота) директор кожного ресторану не лише виконував, а навіть розумів по-своєму. На відміну від сьогоднішніх, відвідувачі перших МакДо не могли розраховувати, що в кожному фаст-фуді їх, приміром, однаково швидко обслугують чи, вибиваючи чек, касир неодмінно побажає смачного і запросить приходити ще раз.

Через місяць спостережень Тернер поклав на стіл Рею Кроку ґрунтовний звіт, де ретельно вказав усі недоліки по кожному ресторану. Зауважень було досить багато, а їхній аналіз був занадто детальним, тож за товщиною звіт міг конкурувати з романом-епопеєю „Війна і мир”. І Рей Крок так і не знайшов часу його прочитати.

Зауваживши це, наступного разу Тернер зупинився лише на основних недоліках. Причому він давав порівняльну характеристику ресторанів в таблицях, окремо по кожному показнику, приміром, швидкість обслуговування, чистота, якість приготування їжі, ввічливість тощо. Рей Крок був вражений тим, наскільки кожен його ресторан відрізняється від іншого і вирішив, що МакДональдз повинно навчати своїх співробітників, як працювати в компанії.

Спочатку Тернер створив навчальні фільми. Вони були невеличкими за обсягом і просто детально показували, як працювати на тому чи іншому кухонному агрегаті. Перший тренінговий центр Тернер створив у 1961 році в передмісті Чикаго, штат Іллінойс. Розрахункова вартість будівництва була 25 тисяч доларів, але врешті-решт центр коштував 100 тисяч. Вже у 1968 році він став Університетом Гамбургерології. А в 1983 році в Оук-Брук, це також передмістя Чикаго, будується новий корпус Університету, вартістю 40 мільйонів доларів. Його площа становить 130 тисяч квадратних футів. Одночасно в ньому можуть навчатися 750 студентів. Освітня програма і сьогодні складається з семи навчальних курсів, які називаються класами. На кожному займається від 60 до 100 студентів. А працює в університеті більше 2000 співробітників.

За прикладом компанії МакДональдз й інші фаст-фуди починають створювати навчальні центри. Але їм і до сьогодні не вдалося налагодити навчальний процес на такому рівні. Університет Гамбургерології – єдиний освітній заклад фаст-фуду, який отримав акредитацію в Американській раді освіти.

Від члена бригади до директора

Перший, так би мовити, початковий рівень освіти, який повинен отримати співробітник МакДональдз – це ЧБР (член бригади ресторану). Щоб оволодіти цим рівнем далеко їздити не треба. Кожна регіональна мережа МакДональдз самостійно виховує таких фахівців. В Україні у червні цього року компанія навіть отримала дозвіл міністерства освіти навчати цій спеціальності. Випускникам відтепер будуть видавати сертифікат, який підтверджує опанування професією. Причому навички, набуті під час навчання, дають можливість випускникові успішно працювати як в МакДональдз, так і в будь-якому іншому ресторані швидкого обслуговування.

Щоправда, втеча співробітника до конкуруючого табору аж ніяк не вітається. За принципом “поганий той солдат, який не мріє бути генералом”, кожного члена бригади ресторану розглядають як потенційного директора. Освітня програма розрахована таким чином, що протягом півтора року людина без спеціальної освіти, лише освоївши систему з 4-х курсів, може стати директором закладу МакДональдз. Причому для співробітника навчання безкоштовне. Компанії ж підготовка менеджера вищого рівня відділу виробництва коштує близько 4 000 доларів.

Перші чотири курси до зірок, тобто до директора закладу МакДональдз, член бригади ресторану може освоїти в Україні. Вони розраховані на 2 000 навчальних годин. Основний курс – управління зміною – ознайомлює з найголовнішими поняттями менеджменту. Як ефективно управляти людьми, забезпечити безпеку продукції, задовольнити потреби відвідувачів. Другий – поглиблений курс управління зміною – допомагає менеджерам розвинути навички, набуті на попередньому курсі, а також навчитися елементарній бухгалтерії, тобто за допомогою системи “дебету-кредиту” контролювати фінансову діяльність підприємства. Третій – курс ефективного управління – навчає, як комплектувати штат та утримувати персонал, а також як управляти конфліктними ситуаціями та робочим часом. А на четвертому – курс управління закладом МакДональдз – набувають навичок створення командного духу та сприятливої атмосфери в колективі, ефективного спілкування з керівництвом та саморозвитку.

На зустріч зі мною консультант з навчання компанії МакДональд Україна Оксана Редюк принесла кілька товстезних томів, близько тисячі сторінок і вагою не менше двох кілограмів кожен. Виявилося, що оце і є “класи”, тобто зводи стандартів, де визначено, які навички здобути та які стандарти вивчити має співробітник, аби перейти на новий професійний рівень. Приміром, директор ресторану повинен вміти рахувати, знати базову економіку, логічно мислити, володіти навичками спілкування, делегування повноважень, створювати робочу обстановку і позитивну атмосферу в колективі, і, безумовно, знати всі виробничі стандарти. Останні стосуються всього: під яким кутом тримати руку, коли знімаєш м’ясо з гриля, або як запаковувати їжу в пакетик. Будь-яке явище, що має місце в транснаціональному житті МакДональдз – від температурних режимів приготування їжі до правил оформлення фінансової звітності чи проведення презентацій – описане в підручниках. Розробляють всі навчальні та виробничі стандарти виключно професори Університету Гамбургерології в Оук Бруці. Також лише в Сполучених Штатах Америки навчають топ-менеджерів компанії. До них відносяться консультанти, які контролюють діяльність кількох закладів МакДональдз, і менеджери з виробництва, яким звітують декілька консультантів.

Лише після того, як менеджер відділу виробництва закінчив чотири регіональні класи, а значить, став директором ресторану, його можуть рекомендувати до навчання в одному з Університетів Гамбургерології. Для Українців це Мюнхен, Німеччина. Відправити співробітника компанії на навчання чи в регіоні чи за кордоном, а також визначити, який саме клас йому необхідно освоїти, може лише консультант з навчання.

В Україні на сьогодні є 52 ресторани МакДональдз, де працює близько 4000 співробітників, серед них лише 11 консультантів і 3 менеджери з виробництва. Перший ресторан МакДональдз відкрився у Києві біля станції метро “Лук’янівська” у 1997-му році. З того часу в Університеті Гамбургерології побувало 85 працівників відділу виробництва з нашої країни. До речі, з трьох українських менеджерів з виробництва лише один починав роботу в компанії як член бригади ресторану. Всі інші робили кар’єру за регіональною програмою “менеджер-стажер”, потрапити на яку можна виключно за конкурсом. Програма розрахована так, щоб за 6 - 9 місяців стажер став другим асистентом директора закладу МакДональдз. Основні навички, які має здобути асистент, - це ідеально виконувати всі стандарти, вміти спілкуватися з людьми і стати хорошим лідером. За цією програмою навчалася і Оксана Редюк. А фах консультанта з навчання вона отримувала вже в Університеті Гамбургерології, де закінчила два класи для тренерів тривалістю по 5 днів кожен.

В дорогу за знаннями

Відправити співробітника компанії на навчання - хоч на регіональні, хоч на міжнародні курси – не так просто, говорить Оксана Редюк. Існує досить складна, але стандартна система, визначення, якого працівника компанії і яким чином піднімати на новий професійний щабель. Вона називається PDS від англійської назви (performance development system – система розвитку робочих показників). Для того, щоб вирішити, кому необхідно пройти наступний тренінг, консультант з навчання радиться з менеджером ресторану (постійно аналізувати успіхи в роботі кожного свого підлеглого – це його прямий обов’язок).

Коли кандидата знайдено, з ним починають працювати: складають перелік його недоліків та успіхів. Це, так би мовити, відправна точка - його активний, тобто сьогоднішній, стан. Далі визначається мета: які “плюси” потрібно закріпити і над якими “мінусами” попрацювати, щоб співробітник компанії перейшов на якісно новий професійний рівень. І лише після цього визначається план дій, за допомогою якого маємо досягти поставленої мети. У ньому вказано, який клас потрібно опанувати співробітнику. Але сам тренінг, розрахований не більше, ніж на 5 повних робочих днів – лише один з кроків, який повинен зробити працівник для того, щоб піднятися на нову сходинку свого професійного Олімпу. Адже, перш ніж відправитися на навчання, він має опанувати низку нових для нього практичних навичок. Приміром, людині необхідно навчитися проводити презентації. Відповідно, їй ставиться мета відвідати тематичний семінар. Але перш, ніж людину відправлять вчитися, їй дадуть можливість самій провести презентацію, щоб вона оцінила на власному досвіді, чого їй бракує, щоб виконувати цю роботу на високому рівні. А вже після тренінгу під контролем консультанта з навчання та менеджера співробітник протягом певного часу буде закріплювати і розвивати отримані на попередні етапах навички.

Втім, скільки б класів не опанував менеджер в Університеті Гамбургерології, яких би верхівок в компанії не досяг, йому ніколи не дадуть забути, що МакДональдз починається і закінчується в залі закладу. Навіть топ-менеджери щороку на повний робочий тиждень повертаються до закладів МакДональдз і обслуговують відвідувачів, як звичайні члени бригади ресторану. В той же час, звичайні члени бригади ресторану, працюючи поруч з керівниками, що вийшли з їхніх лав, проймаються американською мрією, і вірять, що кожен може стати президентом. Щоправда, більшість з них ніколи не стануть навіть топ-менеджерами, адже потреби компанії в керівниках, зі зрозумілих причин, є обмеженими.