Медіація - школа толерантності

Есть настолько дорогие адвокаты, что дешевле «нанять» судью.  (Шутка)

Как говорил один мудрец, переговоры лучше всяких войн умеют находить компромиссы. Противную сторону надо выслушать, как бы она ни была противна. Вспомнились слова Вольтера: «Ваше мнение мне глубоко враждебно, но за ваше право его высказать я готов пожертвовать своей жизнью».

Толерантное отношение к противоположной позиции, готовность слушать и желание построить долгосрочные или сохранить хорошие отношения — ключ к успеху на переговорах. Под успехом понимается не подавление оппонента, а принятие взаимовыгодного и устраивающего обоих решения.

Медиация — это переговоры, в которых принимает участие модератор — третья сторона. Медиатор помогает эффективно проводить переговоры тем, кто не может (не умеет) или в силу сложившихся отношений не хочет это делать. Для тех, кто сталкивается с процессом впервые, достижение позитивного результата всегда является загадкой.

Треугольник: сила — право — интерес

Начнем с того, что любой спор может быть разрешен с позиций силы, права или интереса. В организации руководитель может принимать решение в споре, возникшем между сотрудниками, используя свои полномочия (решение вопроса с позиции силы). Отдается приказ или выносится решение, которое является обязательным для исполнения в организации. Слабой стороной такого способа решения конфликтов является то, что руководитель может понапрасну тратить массу времени, бесконечно разбираясь в повторяющихся спорах, где сложно установить, кто прав, а кто виноват. При этом стороны конфликта, внутренне не соглашаясь с принятым решением, могут направлять свою деятельность не на эффективную работу, а на поиск (иногда подтасовку) фактов, демонстрирующих, как же все-таки неправ был руководитель. Кроме того, быть в роли судьи не всегда приятно, так как приходится выбирать между двумя сотрудниками, каждый из которых по-своему прав. Однажды я заметила, как просияло лицо топ-менеджера компании, воскликнувшего: «Если я научу их решать возникшие между ними споры, то навсегда избавлюсь от этой головной боли!».

Ситуация может выглядеть иначе, когда руководитель вынужден действовать в рамках закона (например, трудового законодательства), причем, как это ни прискорбно, данный закон может защищать интересы недобросовестной стороны.

Медиация направлена на выявление интересов сторон и совмещение их таким образом, чтобы все стороны приняли решение сами, и каждая из них была внутренне уверена в справедливости принятого ею решения.

Приведу пример. В компании, занимающейся разработкой инновационных решений, открылась вакансия руководителя компании. На это место претендовали коммерческий директор и руководитель направления, занимающегося разработкой инновационных решений. Ситуация могла быть решена с позиции силы: для этого достаточно было бы решения собственника компании о назначении нового руководителя. Существовала угроза потерять одного из сотрудников, каждый из которых был по-своему ценен для организации.

Включение внутренних правил и процедур (решение вопроса с позиции права) позволяло провести аттестацию, объявить конкурс на замещение вакантной должности, что также перекидывало одного из сотрудников в лагерь «обиженных».

В процессе медиации оказалось, что в назначении на должность у каждого были свои интересы. Коммерческий директор стремился к реализации своих здоровых амбиций руководителя и хорошо представлял, как сделать работу компании более эффективной. Для второго кандидата это был скорее вопрос статуса, желание продемонстрировать, что годы добросовестного служения оценены компанией в виде новой престижной должности и всех соответствующих ей атрибутов (служебный автомобиль, высокая заработная плата и проч.). Поняв интересы сторон, собственник смог предложить каждой из них то, что ей на самом деле было нужно, при этом сохранив обоих сотрудников.

Важный момент: в результате все получают то, что им нужно, и внутренне считают решение справедливым.

Позиция vs интерес

Из данного примера видно, как медиация была направлена на постепенное переориентирование сторон с позиции «хочу быть директором» на интерес «хочу руководить» vs «хочу признания заслуг и статуса». Итак, главное правило: медиация работает не с позициями, а с интересами. Мы различаем медиацию как самодостаточную процедуру разрешения спора с соблюдением всех правил и прохождением всех этапов процесса, а также как применение специальных техник и навыков, которые направлены на:
а) разрешение спорных ситуаций;
б) профилактику конфликтов;
в) повышение эффективности работы компании (навыки медиации).

Руководитель, умеющий разрешать сложные для компании ситуации на основе интересов, может существенно повлиять на повышение мотивации. Например, для многих компаний является проблемой то, что в подразделении, занимающемся продажами, какому-нибудь менеджеру по продажам может показаться, что его коллеги имеют лучших клиентов, а ему достались самые никудышные. Ситуация становится абсурдной, когда такие мысли начинают роиться в головах буквально всех менеджеров по продажам. В результате оказывается, что одни мечтают о «длинных клиентах», покупающих пусть понемногу, но стабильно и долго; другие любят риск: потрудиться по-крупному — поохотиться на славу, а затем расслабиться; третьи предпочитают работать с международными контрактами и т. д. И каждый в своем деле по-своему хорош. Зная обо всем этом, достаточно попробовать сделать так, чтобы сотрудники сами перераспределили клиентов исходя из своих предпочтений.

Смените рамку

К компетенциям медиации руководителя относится также умение, связанное с применением рефрейминга (смена рамок восприятия сложившейся ситуации). В одной из украинских компаний мы проводим пилотный исследовательский проект по подсчету стоимости конфликта для компании. Возникла дилемма: как коммуницировать сотрудникам основную идею, ведь никто не любит признавать, что конфликты — это проблема для компании. Вопрос анкеты «что мешает вам работать эффективно?» пришлось переделать на «что помогает вам работать лучше?».Отвечая в позитиве на поставленный вопрос, говорили также о недостатках и проблемах. Но фоном для разговора было восприятие анкетируемым ситуации таким образом, что в компании все хорошо, а недостатки, которые есть у всех, можно устранить. Кстати, и цель проекта мы определили как «повышение конкурентоспособности компании». Это такая же правда, как если бы мы сказали, что стремимся уменьшить уровень конфликтности, чтобы сделать компанию сильнее. Акценты разные, и картинка получается другая.

Автор: Галина Еременко, руководитель Украинского центра медиации (kmbs)

Источник:  "& Стратегии"

Фото: www.mediate.com

Другие материалы по теме:

Интернет-конференция "Инновации в решении корпоративных конфликтов"