innovations.com.ua - Comments for "Лідія Білас: Як утримати клієнта під час кризи"

Доброго

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 15:10:00 +0300

Доброго дня!

Можливо повторюсь, але рівень проникнення послуги HOD (так прийнято у світі називати доставку води додому та в офіси) дозволяє розширювати клієнтську базу через залучення нових клієнтів, які ще не користувались послугою. Звичайно, є переключення від конкурентів, але така практика ніколи не була пріоритетною для нашої компанії, бо ми дотримуємось цівілізованих правил конкурентної боротьби. Вибір завжди за клієнтом.

Доброго дня,

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:24:35 +0300

Доброго дня, Олено!

Дуже дякую за запитання – читати люблю і сама часом користуюсь рекомендаціями на innovations.com.ua. Як на мене, цікаво прочитати Стівена Кові «Жить, используя семь навыков» (є лише в російському перекладі). Але надихають мене, у всякому разі, дещо інші книжки. «Над прірвою в житі» Джерома Селінджера і «Убити пересмішника» Харпер Лі – точно.

Сергію, я за

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:23:50 +0300

Сергію, я за гармонію в усьому. Однозначно, для нас надзвичайно важливими є клієнти, які вже користуються послугами компанії. Про економічну вигоду я вже говорила, крім того лояльні клієнти, як правило, збільшують споживання води чи додаткових товарів з часом. І, звичайно, не можна забувати про широкі можливості, які дають залучення нових клієнтів. Для кожної з цих категорій в компанії є відповідний штат співробітників. Торгові представники працюють на залучення нових клієнтів, оператори клієнтської бази та інші категорії-на обслуговування. Кожен з напрямків вимагає особливих вмінь та навиків, тому ми постійно вчимось та удосконалюємось.

Доброго

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:23:10 +0300

Доброго дня!

Ринок HOD в Україні ще не можна назвати навіть близьким до насичення.Потенціал величезний. Рівень проникнення послуги серед юридичних осіб сьогодні складає близько 50%, серед фізичних – лише 5%.Крім того, послугою доставки користуються домогосподарства з доходом середній, середній+ та високий, запас стійкості яких є дещо вищим. Хоча основним аргументом для споживачів є якість і безпечність води, а економити на цьому, мабуть, не має сенсу навіть в умовах кризи. Культура та рівень споживання питної води зростає щороку, що дає додаткову впевненість у можливості розвитку.

Вікторе, дуже

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:22:43 +0300

Вікторе, дуже дякую за таку цікавість обізнаність в темі і предметний інтерес до нашої компанії) Відповідаю:

Загалом в першій половині 2009 року ми зафіксували навіть збільшення клієнтів (ми залучили 5 тис. нових споживачів) та обсягів продажів (на 2,26%) відносно аналогічного періоду 2008.Хоча слід визнати, що % відтоку клієнтів все-таки збільшився серед корпоративних клієнтів і зберегти такий баланс вдалося виключно завдяки активній роботі торгових агентів, які працюють на залучення нових клієнтів. Деякі клієнти призупиняли співпрацю на початку року, однак за декілька місяців «повертались».
Стратегія залучення клієнтів саме торговими представниками у нас була вибудувана і показала свою успішність навіть у кризовий час. У той же час, у деяких регіонах ми також звернулись до реклами для підвищення обізнаності з ТМ «Аляска», яку ми вивели на ринок майже перед початком кризи.
Відомий факт, що залучити нового клієнта значно дорожче, ніж втримати існуючого. Ми впровадили постійно діючу програму лояльності, на додачу ми проводимо коротко та довготермінові акції, які дозволяють клієнтам мати отримувати додаткові переваги. Наприклад, акція «Приведи друга» спрямована як на залучення нових клієнтів, так і на винагородження існуючих. Ми прагнемо вибудовувати довготермінові відносини з клієнтом, суть яких полягала б в не просто взаємовигідній співпраці, а й в емоційному зв’язку.
З початку цього року ми почали більше фокусуватись на клієнтах-домогосподарствах, оскільки рівень проникнення послуги у цей сегмент складає лише 5%, тобто є солідний потенціал до зростання. Наразі близько трохи більше половини клієнтської бази – це саме домогосподарства. Тим не менше, варто зауважити, що обсяги споживання корпоративними клієнтами, звичайно, набагато вищий – близько 70%.
Окрім прямих комунікацій – директ-мейл, смс-розсилка – у якості інструментів ми використовуємо зовнішню рекламу, радіо, друковану пресу, спонсорство заходів, ТБ програм та Інтернет.

Ігоре,

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:21:22 +0300

Ігоре, насамперед зазначу, що розбудова такої структури як наша (18 власних філій та 32 дистриб’ютори) потребує дуже значних капіталовкладень. На цей же ринок багато гравців приходять через досить низький, на їх думку, вхідний бар’єр – відповідно, вони одразу не планують вкладати над-фінансування у структуру, персонал, логістику. Ми виробляємо продукцію на трьох заводах на Заході, Півдні та Центрі України, що дає нам можливість працювати ефективно з точки зору логістики. Також така модель дає можливість співпрацювати з національними компаніями, які також мають розгалужену мережу представництв по всій території країни. Це єдині стандарти, бізнес-процеси, цінова політика, безпека для клієнта і ефективний і задоволений клієнт для нас.

Здравствуйте,

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:20:53 +0300

Здравствуйте, Максим!

Мне сложно ответить, но за вопрос спасибо :). Может быть, стремление к совершенству. Перфекционизм, может и не лучшее из качеств, так как приводит к недовольству собой, но также является мощным стимулом для саморазвития и постоянного повышения планки.

Володимире,

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:19:24 +0300

Володимире, доброго дня! Ми, як мінімум, вивчаємо подібний досвід та можливості. Вуличні автомати питної води, установки POU та інші сервіси – це дещо інший, вужче сегментований бізнес, який потребує детального аналізу щодо можливості функціонування в наших умовах. Поки що ми зосереджуємо свої зусилля на популяризації води у великій тарі.

Доброго дня! На

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:18:19 +0300

Доброго дня!

На перший погляд здається, що будь-яка економія має шкодити якості надання послуг. Проте, на мою думку, розумна оптимізація видатків завжди має бути на часі. У бізнесі HOD найбільш суттєву частину витрат складає логістика, тобто доставка води безпосередньо клієнтові. Відповідно, оптимізуючи маршрути та час доставки .ми можемо економити без завдавання незручності споживачам. Впевнена, що не можна економи на спілкуванні з клієнтами – клієнт, який розуміє та усвідомлює твої рішення, адекватно їх сприймає. Але застосування сучасних способів комунікації (кол-центри, спеціалізоване програмне забезпечення та ін.) зробить спілкування ефективнішим при менших часових затратах.

Софіє, дякую за

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:17:22 +0300

Софіє, дякую за запитання. Наразі сфера моїх бізнес інтересів сфокусована на компанії «Нова».Тому нові ідеї чи проекти в основному пов’язані з «водяною» темою. Але, однозначно, навколо є багато цікавих тем. Однією з таких для мене є розвиток і маркетинг регіонів. Є й захоплення просто «для душі»,як я це називаю-футбольний клуб, який вже виступає у другій професійній лізі, з трьома юнацькими командами у різних вікових категоріях.

Доброго дня,

Лідія Білас — Thu, 22 Oct 2009 14:16:40 +0300

Доброго дня, Анно! Дякую Вам за запитання і дозвольте також висловити вдячність kmbs за створення такої можливості поспілкуватись, обмінятись ідеями та досвідом. Відповідаючи на Ваше запитання, варто сказати, що «Нова» з дня свого створення динамічно розвивалась. За неповних 6 років нам вдалось створити ефективну структуру, яка обслуговує понад 35 тисяч клієнтів по всій Україні. Особливість бізнесу HOD (так прийнято у світі називати доставку води додому та в офіси) у тому, що це перш за все послуга, а вже потім продажі води.

Відповідно, доставляючи клієнту високоякісний продукт, ми завжди намагаємось надавати при цьому високого рівня сервіс. Наша модель бізнесу побудована таким чином, що основні продажі відбуваються шляхом прямого контакту з клієнтом. Завдяки цьому ми завжди тримаємо зворотній зв’язок, розуміємо зміну запитів та пріоритетів і можемо на них реагувати. Також з 3-го кварталу цього року ми впроваджуємо програму з посилення сервісної складової нашої послуги. Стандарт сервісу регулює весь процес надання послуги доставки води клієнтам, починаючи від продажів по телефону і закінчуючи поверненням тари.

Вітаю, пані

Скорик — Thu, 22 Oct 2009 14:03:24 +0300

Вітаю, пані Лідіє!

Скажіть, на що ви орієнтуєутесь в першу чергу, коли залучаєте зараз нових клієнтів: на перетягування їх від своїх конкурентів чи на залучення до послуги нових?

Доброго

Елена Загребенко — Wed, 21 Oct 2009 18:37:39 +0300

Доброго дня, пані Лідіє!

На innovations.com.ua є розділ "Книги", де менеджери радять книги, які надихають. Чи можете Ви порекомендувати книгу, яка вплинула на Ваше професійне життя чи хоча б допомогла задуматися над чимось? Буду вдячна за пораду.

Лідіє! Як Ви

Serhiy Melnychuk — Wed, 21 Oct 2009 17:52:37 +0300

Лідіє!

Як Ви вважаєте, що для компанії головніше - приділяти увагу старим клієнтам завдяки, наприклад, програми лояльності, чи вести агресивну політику на залучення нових клієнтів? Дякую.

Доброго дня.

Zolotoustova — Wed, 21 Oct 2009 16:32:56 +0300

Доброго дня. Пані Лідіє, скажіть, чи є потенціал для розвитку ринку доставки питної води в Україні, зважаючи на загальний вплив економічної кризи? Адже багато компаній і родин почали економити на всьому. На чому в такі часи варто зосереджуватися компаніям: на кількісних чи якісних досягненнях?

Як я розумію,

Viktor — Wed, 21 Oct 2009 15:42:08 +0300

Як я розумію, для успіху Вашого бізнесу потрібен великий обсяг клієнтів у різних регіонах. Я припускаю, що криза змінила деякі Ваші підходи до роботи, і з цього приводу у мене кілька коротких питань (перепрошую, що їх так багато, але відповіді можуть бути теж короткі :)):

1. Який % відтоку клієнтів був до середини 2009 року, і який % повернувся?

2. Чи змінилася стратегія залучення нових клієнтів?

3. Як Ви формуєте лояльність існуючих клієнтів?

4. Зараз більша доля корпоративних клієнтів чи домогосподарств?

5. Які основні канали просування Вашої послуги на національному ринку? І чи використовужте медіа національного масштабу?

Дякую.

Лідіє, компанія

Ігор Федосюк — Wed, 21 Oct 2009 13:35:00 +0300

Лідіє, компанія "Нова" - єдиний національний оператор доставки води. А яку додану цінність несе Вам саме така модель, і чому, на Вашу думку, інші компанії по доставці води не освоюють такий масштаб? Буду вдячний за відповідь.

Лидия,

Maxim70 — Wed, 21 Oct 2009 11:31:00 +0300

Лидия, здравствуйте. Я постоянно изучаю рейтинги "Гвардии", и Вы попадаете туда на протяжении трех лет. Как Вы думаете, какие Ваши профессиональные качества обеспечивают Вам попадание в этот рейтинг? Без каких качеств Вы бы не смогли добиться таких высот? Спасибо.

Добро дня. Чи

Володимир Лянний — Tue, 20 Oct 2009 19:57:15 +0300

Добро дня. Чи плануете ви ввести нові креативні сервіси, наприклад: вуличні автомати питної води та інші?

Доброго дня, п.

noli_tanero — Tue, 20 Oct 2009 14:50:44 +0300

Доброго дня, п. Лідіє, на Вашу думку, на чому можна зекономити, а на чому - ні у клієнт-сервісі?