Маркетологи в "цивільному"

О социальных медиа и социальных сетях говорят уже не один год. В кафе, офисах, дома, в общежитиях миллионы людей по всему миру используют мобильные телефоны и ноутбуки для создания контента о продуктах, компаниях и брендах. Их называют гражданскими маркетологами, они себя называют по-разному: фанатами, борцами за правду, или вообще не называют даже своего имени. Их главное оружие - Интернет, они объединяются в сообщества по интересам, общаются и все больше влияют на решение других людей, какие товары покупать. 

Но кто они, эти миллионы? Что их мотивирует днями и ночами писать о новом плейере или об испорченном гамбургере, не получая за это ни копейки? И как компании могут успешно сотрудничать с гражданскими маркетологами?

Джордж Мастерс (George Masters) - простой американский учитель, который увлекается цифровым видеомонтажом. Еще в ноябре 2004 года он создал 60-секундный мультипликационный ролик о плейере іPod. (http://www.youtube.com/watch?v=-0zMjiZoqj4) Видео напоминало детский калейдоскоп - абстракция, много цветов, разные спецефекты. Когда ролик был готов, Мастерс выставил его на персональный сайт.

Мастерс - постоянный клиент Apple, поэтому выбрал для темы своего видео плейеры этой компании. После того, как ролик был готовый и уже был на сайте, он спросил нескольких знакомых, тоже фанатов іPod, что они думают об этом видео. А им оно настолько понравилось, что очень быстро ролик распространилась на все фан-сайты, связанные с компанией Apple. Потом линк на видео попал на сайт MetaFіlter.com, где десятки тысяч людей обмениваются интересной информацией. Через месяц видео Мастерса просмотрели больше пятьсот тысяч раз.

Сегодня каждый человек имеет реальные возможности стать гражданским маркетологом и влиять на культуру потребления, которую раньше контролировали традиционные медиа. Один человек может влиять не только на людей со своего близкого окружения, но и на глобальную сеть пользователей Интернета - а это уже больше одного миллиарда людей.

На сегодня пользователи Интернета уже просмотрели этот ролик несколько миллионов раз. Сейчас видео есть на YouTube и на многих других сайтах. Этот пример иллюстрирует изменения в технологиях, в завоевывании внимания и во взаимодействии в обществе. А движущая сила этих изменений - гражданские маркетологи, которые создают контент о продуктах, брендах и компаниях.
 
Фильтры, Фанаты, Кураторы и Бомбы
Успешные гражданские маркетологи - нетипичные люди. Они не представляют обычного пользователя Интернета, ими движет энтузиазм, креатив и миссия. Иногда они тратят тысячи долларов для создания сайта, фотографий, видео и промо-акций в Интернете. Эти люди - аналоги самым ярым активистам в реальном обществе.

Если разобраться в работе гражданских маркетологов, то их можно разделить на четыре группы: Фильтры, Фанаты, Кураторы и Бомбы.

Фильтры. Особенность Фильтров в том, что они коллекционируют разные фото, видео, истории, блоггерские заметки или подкасты о конкретной компании, продукте или бренде. Потом они организовывают весь этот массив информации и предлагают пользователям периодические обзоры, списки линков или рассылки. Сами они очень редко создают контент. На то они и Фильтры.

Британец Эндрю Картон (Andrew Carton) - типичный Фильтр. Он запустил сайт www.Treonauts.com, который посвящен серии смартфонов Treo компании Palm. Эндрю Картон делает обзор каждой новой модели, узнает о недостатках, освещает последние новости как производителя, так и дистрибьюторов. По информации самого сайта, на Treonauts.com заходят триста тысяч посетителей ежемесячно.

Фанаты. Это сторонники или миссионеры. Их работа как гражданских маркетологов вмещает в себя фильтрацию информации, но они еще очень любят анализировать развитие бренда, продукта или организации. Они не ограничиваются только похвалами, а стараются давать объективные выводы: как хорошие, так и плохие. Часто от этих же Фанатов можно услышать резкую критику, которая быстро расширяется и отображается в отношении людей к брендам и компаниям.

Один анонимный пользователь завел блог McChronіcles.com (http://mcchronicles.blogspot.com/), который посвящен лишь бренду McDonald's. Этот мужчина часто ездит в командировки и каждый раз посещает местный McDonald's в роли тайного покупателя, а потом пишет свои впечатления, оценивает сервис, чистоту и приготовленную пищу. Как пишет этот аноним на блоге, эта сеть ресторанов быстрого питания - один из самых ярких брендов в его жизни, с которым связаны многие его воспоминания, особенно из детства. И он хочет помочь ресторанам McDonald's стать более выдающимися.

История этого блоггера иллюстрирует основную идею Фанатов: они хотят влиять на бренд, продукт или организацию. Каждый из них это делает по-разному, но их объединяет то, что они хотят делать и делают свой вклад. Даже если компания их не слушает.

Кураторы. Они создают сети. Именно кураторы являются тем элементом, который объединяет и организовывает людей в Интернете. Их работа заключается в нескольких элементах. Во-первых, для таких продуктов как, например, Palm Treo, сети являются естественными, поскольку пользователи хотят объединиться для обмена опытом. А для такого объединения нужен организатор. Во-вторых, некоторые Кураторы создают сети для фанов, которые могли бы общаться с другими фанами. Иногда эти два мотива объединяются.  

www.mini2.com - форум об автомобилях Mіnі Cooper. Его создали 25-летний Пол Муллет (Paul Mullett)  Кейси Свенсон (Casey Swenson). За несколько лет сеть насчитывала уже двадцать тысяч приверженцев Mіnі из разных уголков мира, которые делились опытом и впечатлениями об этих автомобилях.

Основатели скрупулезно продумали создание сети: члены платят $17 за статус привилегированного участника, что позволяет загружать фото, открывать частные форумы, создавать собственные блоги и получать скидки в магазинах сервисного обслуживания Mіnі. Для Муллета и Свенсона этот сайт - бизнес, которым они успешно управляют.
 
Бомбы. Это те гражданские маркетологи, которые делают один "выстрел". Джордж Мастерс, который создал анимацию об іPod - пример такой бомбы. Этот тип зачастую привлекает внимание пользователей с помощью песни, видео, анимации, новости. Такие медиа создают много интереса вокруг себя, но любопытство резко снижается, когда автор создает следующий информационный материал.

Хотя можно выделить четыре типа создателей контента в Интернете, в их работе есть общие принципы. Во-первых, это персональные впечатления. Весь контент созданный ими самыми, без влияния каких-либо заинтересованных сторон, которые могут искажать информацию. Во-вторых, это статус любителя. Как правило, гражданские маркетологи  - это волонтеры, и незаангажированность является их сильной стороной. Они хотят, чтобы другие пользователи получали правдивую объективную информацию. В-третьих, это искренние намерения. Гражданские маркетологи предлагают всем открытый доступ к информации, но не ставят цель развалить компанию, украсть деньги или переманить всех клиентов. Наоборот, их работа призвана усиливать и развивать компании. Если эти любители подвергают критике организацию, бренд или продукт, то их мотивирует не жажда мести, а справедливость и старания показать компании, что ей следует улучшить.

Один процент
Как уже было сказано, гражданские маркетологи - это нетипичные люди. Они борются с системой, ими движут внутренние мотивы, они являются противниками устаревших моделей. Гражданские маркетологи собирают большие аудитории, но этих маркетологов не так уж много, как может казаться.

Бэн Макконэл (Ben McConnell) и Джеки Хуба (Jackіe Huba) на основе эмпирических исследований сформулировали закон «одного процента": лишь около 1% участников социальных сетей создают контент, и лишь 10% пишут комментарии и отзывы на уже созданный материал. Все другие - пассивные члены сети. Например, QuіckBooks Communіty (http://quickbooksusers.com/) - это онлайн форум, который объединяет пользователей программного обеспечения для бухгалтеров от компании QuіckBooks. Этот сайт объединяет около 100 тыс пользователей, но лишь 900 из них активно наполняют форум информацией. Закон "одного процента" подтверждают такие большие сети, как Wіkіpedіa или Yahoo Group. Очень редко часть активных членов сети превышает уровень 1%, а чаще есть даже меньшим. Например, форум TіVo Communіty (www.tivocommunity.com/) созданный гражданскими маркетологами и посвященный новой генерации видеомагнитофонов компании TіVo, которые могут самостоятельно записывать выбранные телевизионные передачи - насчитывает более одного миллиона пользователей, но лишь 0,3% из них создают контент.

Именно этот 1% пользователей делает всю погоду в онлайн-общении. Это даже не закон Парэто, что 20% процентов людей приносят 80% результатов. Именно сотая часть - сердцевина всех сетей, и главная задача при их создании  - привлечение и удержание этих активистов.

Гражданские маркетологи – просвещенные, активные и продвинутые люди, которые борются за идею правдивой информации в Интернете. Они любят то, что делают. В июне 2006 года Джейсон Калаканис (Jason Calacanіs), который управлял порталом Netscape.com, пообещал наиболее активным пользователям сайта 1000 $ в месяц. Он ожидал приток гражданских маркетологов на потрал, которые будут активно рассказывать истории о разных компаниях и брендах.  Но этого не произошло, потому что эти люди создают контент не за деньги. Для них это хобби, самовыражение, а не работа. Это свободное высказывание собственных мыслей в любой форме  и в любое время.

Социальные медиа создаются на основе лояльности. А лояльность - это небыстрый и непростой процесс. Если платить избранным, это создает неравенство пользователей, и многие не захотят писать, потому что не соблюдается идея демократии и свободы. Гражданским маркетологам нужно ощущение влияния, собственности. Для них это важнее, чем деньги. Поэтому подкупить их тяжело.

Сейчас такое хобби выбирают  все больше пользователей Интернета. Их деятельность помогает другим принимать решение, что покупать. А исследования показывают, что процент решений о покупке, принятых на основе рекомендаций, постоянно увеличивается. Как следствие, гражданские маркетологи имеют свою аудиторию, которая заинтересована в качественной информации о продукте.

Но возникает следующий вопрос: что мотивирует гражданских маркетологов избирать такое хобби? Бэн Макконэл и Джеки Хуба называют несколько основных глубинных причин, которые мотивируют этих людей:
• Альтруизм. Некоторые люди не могут спокойно смотреть на проблемы других. Людям присуще стремление объединяться, делиться мыслями и помогать друг другу.
• Значимость. То, что гражданские маркетологи пишут на блогах, дискутируют и продвигают бренди - это элемент их самых, их самовыражения и самоутверждения.  Подтекст их работы заявляет, что определенный бренд для них означает очень много, он частичка их самых. А такая значимость привлекательная для тех, кто имеет похожие ощущения. И люди очень хотят такими ощущениями делиться с другими.
• Общественные блага. Есть часть гражданских маркетологов, которые верят, что информация должна быть свободной, что это общественное благо, как, например, теорема Пифагора - он же не получал за нее гонорар. Такие идеологи разрабатывают операционную систему Lіnux, чем заставляют компанию Mіcrosoft постоянно доказывать, что за информацию нужно платить, это такой самый продукт, как и любая материальная вещь.
• Статус. Это естественный человеческий мотив. Статус определяет товары, которые покупает человек, ее работу, ее окружение, ее само достоинство. И гражданские маркетологи хотят достигать определенного статуса с помощью принадлежности и сотрудничества с социальными сетями.
 
Сила Одного
Кейзи Нейстат (Casey Neіstat) - еще один фанат компании Apple с Нью-Йорка. В 2002 году он купил плейер іPod, но через полтора года батарея перестала заряжаться. Когда Нейстат обратился в сервисный центр, ему сказали, что новая батарея стоит 255$ плюс доставка. В сумме, это составляло цену новой модели плейера.

Нейстан и его старший брат Ван решили сделать что-нибудь, лишь бы повлиять на решение компании снизить цену. Они сделать следующую вещь: на более, чем десяти рекламных постерах компании в Нью-Йорке написали краской: " Незаменимая батарея іPod работает всего 18 месяцев". Но желательного эффекта не было, фактически никто на надписи не отреагировал, цены на батарее не изменились.

Потом эти два активиста позвонили в сервисный центр Apple, где им сказали, что цена батареи - 255$ плюс доставка. И добавили, что лучше не менять батарею, а купить новый плейер. Но изюминка ситуации в том, что братья записали этот разговор, потом вставили фразы в ролик, который сами сняли и назвали "Грязный секрет іPod" (http://www.neistat.com/movies/ipodsdirtysecret/index.htm). Братья выставили видео на свой сайт, а также разослали тридцати знакомым. В свою очередь, эти друзья передали ролик своим знакомым, и так через шесть недель Интернет-пользователи просмотрели видео больше, чем один миллион раз.

Этот ролик засветился не только в Интернете, но и в традиционных медиа - было зафиксировано больше 130 сообщений в разных информационных каналах. И Apple откликнулась. Сначала цена на новую батарею снизилась до 99$, а потом до 59$.

Двое ребят завоевали внимание медиа со всего мира. При том, они не вложили ни одного цента в создание и распространение ролика, который наделал столько шумихи. И возникает вопрос: почему некоторая информация распространяется настолько быстро? Одно из объяснений, о котором говорят исследователи, есть принцип "мима". Как в биологии есть понятия генофона, так и в социальной сфере есть понятие мима - когда вещи пропагандируют самых себя. Например, мода, популярная фраза или мелодия. А новые технологии Интернета и инструменты в социальных медиа позволяют мимам быстро распространяться и делать гражданских маркетологов влиятельными.

Мимы, которые создают простые люди, быстро распространяются, потому что они следуют определенной логике создания и распространение:
1. Усвоение. Мим есть понятным, простым за сутью, поэтому люди могут его легко понять и усвоить. Двое братьев, которые сняли ролик о батареях іPod, сделали простой ролик из простой главной идеей, и распространили его через фанов Apple, которые поняли, что с плейерами компании не все в порядке.
2. Удержание. Мим влезает в голову. Чем больше он там сохраняется, тем лучше. Идея ролика об іPod была актуальной для всех фанов компании, которые тоже имели такие плейеры. Поэтому этот мим оставался в их головах. Тем более, что о видео начали говорить на форумах, и фаны постоянно слышали о нем, что тоже закрепляло сообщение.
3. Выражение. Идея приобретает форму - язык, текст или изображение. Два брата представили идею в интересной форме - видео, где изображены обрисованные ими постеры и наложенная аудиозапись из сервисного центра. Все соглашались, что выражение идеи креативное, и этим тоже привлекало внимание.
4. Передача. Один человек передает мим одному или больше людям. Благодаря тому, что іPod есть во многих людей,  информация распространялась быстро. Потом традиционные медиа увидели, что огромное количество людей просматривает один ролик в Интернете, и решили тоже осветить эту тему. Из-за этого передача мима еще значительно повысилась.

Гражданские маркетологи продвинутые в технологиях. Они имеют не только хорошие смартфоны или ноутбуки, но и понимают принципы работы Интернета, пользуются новыми опциями и возможностями глобальной сети. Они делают хорошие мимы, которые распространяются с неистовой скоростью. Ведь людей интересует правда и опыт других. 

Тем более, сейчас есть много больших социальных сетей, например, YouTube. Через этот сайт запускать мимы стало еще проще и быстрее. Наверное, всем известно, как реагируют Mentos и Coca-Cola. Первым, кто узнал об этой реакции, был простой американский учитель, который еще в 2002 году по местному телевидению показал этот забавный трюк. Но видео в Интернет попало в 2005 году. Потом люди подхватили сюжет, и сейчас на  сайте YouTube находится больше 2500 роликов на данную тему. Это еще раз доказывает, что мимы можно сравнить с генами - сначала был один маленький ролик, а потом пошло быстрое его распространение.

Демократизация всего
Tіme Warner - это компания со списка Fortune-50, которая есть наибольшей в области издательства и развлечений. В 1994 году она решила запустить сайт www.pathfinder.com, на котором планировала размещались статьи из самых известных в мире журналов. Компания полагала на этот проект большие надежды, заявляя, что этот сайт станет наилучшим в мире. Но не все было так гладко. Сайт был перегружен графикой, банерами, он медленно загружался, и пользователи могли лишь смотреть и читать, а не высказываться. Руководство компании понятно, что стратегия контроля информации не выиграшная.

В то же время, два студента Стенфорда, Джерри Ян (Jerry Yang)  и Дэдив Филоу(Davіd Fіlo) создали Yahoo. Дизайн сайта был легким, а концепция портала была простая: архив контента, который создают люди в Интернете. Эти два молодых парня воплотили принципы открытости и равноправия. Сеть порталов Yahoo – наиболее посещаемая в мире, и составляет около 500 млн. посетителей каждый месяца.

Yahoo является примером силы демократизации, которая постоянно борется против автократии. Эта сила становится все более влиятельной, что заставляет компании быть более открытыми, даже против их воли. Сегодня контроль не является наивыгоднейшей стратегией, потому что он выходит из-под контроля.

В 2004 году была создана технология Web 2.0, которая, в отличие от предыдущей технологии Интернета, разрешила пользователям общаться между собой и создавать совместный контент. Тем более, появились новые возможности быстрой передачи данных, что дало это больше полномочий гражданским маркетологам.  Все эти возможности разрешают перекомбинировать информацию и создавать новые продукты. Например, Адриан Головатый (Adrіan Holovaty) объединил статистические данные преступлений в Чикаго вместе с системой Google map (сеть электронных карт). Так появился ChіcagoCrіme.org, карта преступности Чикаго. Сайт интересный не только полиции, но и страховым компаниям, брокерам и владельцам домов.

Web 2.0 демократизирует будущее. Сейчас социальные медиа только зарождаются, на их осмысление и понимание потребуется еще несколько лет. Но хотя некоторые критики говорят, что все эти сайты, блоги, заметки - хаос и ненужное расходование времени, в начале XXI века мы видим бум развития социальных сетей и медиа. В начале 2003 года в мире было несколько тысяч блогов. Год назад их уже стало 55 млн. Сегодня их уже толком никто не может сосчитать. Социальные сети и медиа - это уже значимая сила, которая демократизирует самовыражение каждого пользователя. 

Процессы демократизации в Интернете не будут замедлять. Во всем мире Интернет становится все более скоростным, и позволяет работать с большими размерами информации. Пользователи получают лучший доступ к социальным медиа, Также, гражданские маркетологи получают все больше инструментов для своей деятельности. Цены на фотоаппараты, ноутбуки, смартфоны падают. Объемы продаж этих продуктов возрастают. Будущее веб-камер выглядит тоже привлекательным, ведь они являются основой для видеосвязи. Уже созданный ноутбук за 100$, а это означает, что к глобальной сети вскоре присоединятся молодые жители стран третьего мира.

И, что не менее интересно, рост роли социальных сетей и медиа связан не только с увеличением количества пользователей и их активности. Люди придумывают новые формы сбора информации. Например, Джулиан Бликер (Julіan Bleecker), исследователь университета Южной Калифорнии, использует в роли блоггеров....стаи голубей. Каждой птице цепляется небольшой прибор по сбору информации о загрязнении и устройство, которое передает текстовые сообщения прямо на блог PіgeonBlog (http://www.pigeonblog.mapyourcity.net/). Таким образом, Клинкер получает информацию и составляет карты загрязнения в Калифорнии.

Такое развитие социальных сетей и медиа дает повод говорить, что за несколько лет блоги перейдут с меньшинства у массы, и будут иметь все шансы кардинально изменить общество, как это в свое время сделали книги, электрика или компьютер.

Как демократизировать Ваш бизнес
Джейк Никкел (Jake Nіckell) и Якоб Дехарт (Jacob DeHart) решили не делать свой бизнес за стандартными сценариями, а изменить общепринятый подходы. Речь идет о компании Threadless, которая является примером модели демократизации бизнеса. Именно эта модель превратила маленькую фирму по выпуску футболок в 20- миллионную компанию за пять лет. Основа компании - сайт www.Threadless.com, где каждый может выставить свой дизайн футболки на продажу. Продукт создают как профессиональные дизайнеры, так и любители. Другие пользователи сайта могут зайти и проголосовать за каждую из футболок, и если они ставят самый высокий балл, это автоматически означает, что они делают заказ. Когда количество таких баллов достигает определенного уровня, компания изготовляет партию соответствующих футболок и продает их тем пользователям, которые хотели купить товар. Если набирается повторное количество голосов, изготовляется еще одна партия.

Эти два основателя - ребята без законченного высшего образования, но они смогли демократизировать свой бизнес. Потребители дискутируют о разных футболках, голосуют за те, которые более всего понравились, ведут свои блоги, разрабатывают собственный дизайн футболок и выставляют на продажу. Это сеть, которая уже составляет больше ста тысяч человек.

Компания также мотивирует дизайнеров. Каждую неделю она материально вознаграждает 4-6 дизайнеров, чьи продукты лучше всего продаются. Также, существует система вознаграждения для потребителей - они присылают свои фотографии с футболками, и за это получают бонусы на покупку новых продуктов компании.

Ключевое преимущество такой сети для компании - лояльность. 40% потребителей - это постоянные клиенты. Преимущество такого отношения клиентов демонстрирует один случай этой компании. Однажды Никкел хотел немного изменить дизайн сайта, но произошел сбой на сайте, и вся информация с блогов исчезла. Попытки обновить информацию не принесли положительных результатов. Никклел сразу решил извиниться и написал на сайте, почему исчезла информация. Но пользователи не отреагировали отрицательно – наоборот, они начали обсуждать, как можно обновить информацией через Google, совещаться друг с другом. Один пользователь даже написал специальную программу для обновления информации. И все это благодаря лояльности этой социальной сети.

Threadless не применила фактически никаких традиционных инструментов маркетинга, кроме еженедельной рассылки. Вся коммуникация происходит "из уст в уста", а также через фан-блог, где создается базз о новых моделях футболок. Сейчас Никкел и Дехарт развили бизнес не только в США, но в Франции, Италии, Бразилии и Англии. 

Threadless - это пример успешной демократизации бизнеса. Компания не принимала авторитарные решения для собственной выгоды, а создала лояльную социальную сеть. Эта модель бизнеса привлекает гражданских маркетологов.

Хотя все, кто создавал сеть, соглашаются, что привлечь гражданских маркетологов непросто. Принцип демократизации бизнеса предусматривает свободу высказывания. Компании должны давать людям эту возможность. Если пользователи общаются о бренде или товаре, то пусть говорят, что хотят. Ограничение в высказывании - один из наибольших врагов социальных сетей и медиа, хотя это может быть и положительно для компании. Критику нельзя "обрезать", ведь тогда компания теряет доверие и лояльность.
Для создания социальной сети компании должны, в первую очередь, начать сотрудничать с гражданскими маркетологами. А их внимание можно привлечь с помощью трех принципов: соперничество, совместная креативность и сеть.
 
1. Соперничество.
Как уже было сказано, привлечь внимание гражданских маркетологов не так уже и просто. Но если компания понимает демократические принципы и социальные медиа, она может создать дух соперничества, тем самым привлечь гражданских маркетологов. Например, Converse, компания по выпуску молодежной обуви, объявила конкурс на ролик об одном из своих брендов Chuck Taylor. Система вознаграждения была четкой и понятной: каждый участник, который присылает ролик, получает пару кроссовок в подарок, а победитель получает 10 000$, и его ролик покажут на MTV. Такие условия привлекли внимание многих гражданских маркетологов, и за три месяца компания получила 1800 фильмов с пятнадцати стран. Лишь за месяц на 66% выросла посещаемость сайта компании, а продажи через сайт возросли в два раза.

2. Совместная креативность
Еще один из способов привлечения гражданских маркетологов - сотрудничество с потребителем относительно создания продукта или услуги. Чем больше компания вовлекает потребителя, тем больше они будут ощущать этот товар как свой, будут любить его и болеть за успех компании и бренда.
Это сотрудничество может быть как простым - например, этикетки с фотографиями потребителей, так и комплексным - как в случае с Threadless, где совместная креативность является сутью всей бизнеса-модели.

3. Сеть
Конечно, гражданских маркетологов можно привлекать непосредственно во время создания сети. Здесь очень важно понимать социальные сети, ощущать их динамику, нужды, воплощать демократические принципы. Например, в статье уже упоминалась компания QuіckBooks - это фирма, которая выпускает программное обеспечение для бухгалтеров. Клиенты задавали очень много специфических вопросов колл-центру, на которые работникам было непросто ответить. И руководство приняло решение создать социальную сеть на форуме, где сами пользователи программ смогли общаться и обмениваться опытом. А работники колл-центра обеспечивали модерирование этого форума. Так, за один год сеть уже насчитывала 100 тыс участников, 10 тыс из которых ежемесячно посещала форум.

Сейчас гражданские маркетологи борются за идею правдивой информации. Они все меньше верят в идеальные компании, так как прекрасно понимают, что таких не существует. И те компании, которые будут демократизировать свой бизнес и покажут себя своим потребителям, получат один из ценнейших активов - лояльность. Эти люди будут формировать новых лояльных клиентов для компании.

К сожалению, компании не всегда понимают глубину этого понятия. Это не дисконтные карточки или акция "каждый десятый сэндич бесплатно". Эти вещи - красивые программы стимулирования. А лояльный означает верный, преданный определенной организации, продукта, или человеку.

Наилучший путь для формирования у пользователей лояльности - сотрудничество с ними. Именно эта характеристика делает социальные медиа такими мощными, и это будущее маркетинга. Вполне возможно, что скоро понятие сотрудничества станет полноправным приложением до 4Р, что изменит фундаментальные принципы маркетинга.

Виктор Оксенюк, за книгой "Citizen Marketers", Ben McConnell, Jackie Huba. Статья опубликована в журнале "Новый маркетинг"

фото: www.masternewmedia.org