Інноваційний конфлікт

Инновационный конфликт – это образно говоря Джин, который получив однажды свободу, совсем не торопиться вернуться обратно в волшебную лампу. Безусловно, любое нововведение требует немалых эмоциональных затрат и сопровождается внутриличностными конфликтами самого новатора. Однако как только новатор выносит свое «детище» на обсуждение коллег или начинает активно развивать нововведение, конфликт перерастает в межличностный. Новаторы и консерваторы. Сопротивление изменениям. Вот с чем сталкивается любое нововведение, особенно в сфере информационных технологий и управления.

Новаторы – возмутители спокойствия

Наверно, организация жила бы спокойно и бесконфликтно, если бы не новаторы - очень неугомонный народ, неудовлетворенный существующим положением дел. Новаторы рассчитывают на улучшение работы организации и личной жизнедеятельности в результате внедрения новшества. Их антипод – консерваторы. Консерваторы опасаются, что их жизнь и работа станут хуже. И это опасение может быть обоснованным. Предпринимателям хорошо известен пример с введением новых форм бухгалтерской отчетности, нового порядка уплаты единого социального налога вместо отчислений во внебюджетные фонды, нового порядка регистрации предприятия. Как часто можно услышать: «Зачем все эти идиотские новшества!» Ведь облегчая жизнь бюрократии, они только осложняют работу предпринимателя. Вместе с тем, в ретроспективе становится ясен смысл нововведений, и часть из них проходят испытания практикой, становятся привычными.

Другой пример рассмотрим из работы компании, на рынке информационных услуг. Руководитель компании, Андрей решил пересмотреть договорную технологию работы с клиентами и для этого пригласил сторонних консультантов по управлению. После анализа бизнеса Андрея консультанты выработали новые тексты договоров, регламент услуг, разработали общие принципы документооборота и отчетности, способы тарификации услуг и процедуры приема заказов от клиента. Однако это нововведение, с восторгом принятое Андреем, не нашло поддержки у его сотрудников. Как мудрый руководитель, Андрей предвидел сопротивление изменениям и заблаговременно создал экспертную группу, призванную эти изменения осуществить. Между тем, даже специалисты экспертной группы не сошлись во мнении по поводу нововведения, долго конфликтовали между собой. Наконец, один из специалистов экспертной группы разработал альтернативный договор и стал оперировать иной терминологией. Неуверенные в успехе нововведения менеджеры по отношениям с клиентами подписывали старые тексты договоров и пользовались, хоть и не без недостатков, но прежней, привычной технологией. Тогда Андрей своим волевым решением обязал специалистов экспертной группы и всех сотрудников принять новую технологию за основу. В результате один из специалистов экспертной группы уволился, а внедрение нововведение превратилось в многоэтапный «мучительный» процесс. В определенной степени задачу по внедрению технологии облегчил интранет сайт, где аккуратно и систематично был «выложен» комплект договоров, отчетов и схем новой технологии.

Итак, поспешно внедряемые нововведения вызывают большее сопротивление по сравнению с нововведениями, вводимыми постепенно.

Ищем конфликтологов

Предупреждение и решение инновационных конфликтов зависит в большей степени не от технических аспектов нововведения, а от социальных и психологических. Особенно в сфере управления, в сфере информационных технологий. Инициатором инновационного конфликта выступает преимущественно новатор¹, ведь именно он переживает за свое «детище» и готов его защищать, как собственного ребенка. Однако необходимость специализации и разделения труда заставляет его действовать не в одиночку, а в команде, идти на конфликт со своими коллегами, преодолевать их сопротивление. Чем лучше осведомлены коллеги о сущности и особенностях нововведения, тем меньше вероятность возникновения и острота возможного конфликта.

Разработчик информационных систем поддержки и принятия решений для крупных предприятий Юрий выработал правило: обучение должно предшествовать составлению технического задания на информационный проект. Убеждая высшее руководство клиента в необходимости создания рабочих групп для нормального взаимодействия, Юрий обращался к услугам профессиональных тренеров и консультантов, которые предварительно обучали группу экспертов клиента. В ходе этого обучения Юрий налаживал нормальные человеческие контакты, старался понять «политику» предприятия и искал сторонников нововведения. Далее уже в процессе разработки и внедрения информационного проекта, Юрий активно прибегал к помощи обученной группы экспертов. Тем самым Юрий преодолевал комплекс ИНЗ – Изобретено Не Здесь (или не нами), характерный для специалистов инженерно-технического профиля. Кроме того, Юрий принимал во внимание, что определенные клиенты испытывают крайне негативные впечатления от опыта общения со сторонними консультантами, которые потерпели фиаско. «Фактически я делаю их работу, - признается в частной беседе Юрий, - но преподношу это как чисто техническое решение».

Разве можно рассматривать работу Юрия как чисто техническую?

Скрытая часть айсберга

За инновационным конфликтом может скрываться борьба за власть в организации, стремление сохранить материальные и социальные блага, желание сохранить рабочее место и т.д. Это скрытые мотивы. На поверхности консерватор может апеллировать к «здравому смыслу» и желанию сохранить нормальную работу организации или ее экономические показатели. Консерватор может обратиться за поддержкой коллег и, заручившись этой поддержкой – оказать мощное сопротивление нововведениям. Новатор может ссылаться на передовой опыт, использовать методы убеждения. В зависимости от нравственных качеств лиц, вовлеченных в конфликт, используются жесткая критика, грубость. Руководитель – консерватор может увеличить служебную нагрузку в ответ на нововведения подчиненного.

Разгадать скрытые мотивы сторон, развеять ложные опасения конфликтующих, помочь инновации найти свой путь – вот задача опытного руководителя организации. Нет ничего предосудительного в том, что такой руководитель заручится поддержкой конфликтолога.

Управление конфликтом

В литературе все чаще термин разрешения конфликта заменяется термином «управление конфликтом». Использование термин «управление конфликтом» носит принципиальный характер². Суть отличия легко проиллюстрировать при помощи следующего графика:

Здесь по горизонтальной оси «Время» приведены условные единицы времени, по вертикальной оси также в условных единицах отражены значения, характеризующие цену конфликта и показатель его управляемости. В процессе эволюции конфликта возможность повлиять на его развитие уменьшается, напротив, стоимость управления конфликтом возрастает. Это связан с тем, что большинство изменений приобретает необратимый характер, а диапазон возможностей сужается. Все изложенное применимор в равной степени к инновационному конфликту.

Это подчеркивает важность предупредительных мер: анализа предконфликтной ситуации, прогнозирования сценария его развития и оперативного вмешательства на ранних стадиях возникновения конфликта. Сейчас, когда информация становится стратегическим активом и преимуществом, диагностика конфликтной ситуации на ранних этапах обеспечивает возможность выбора сравнительно недорогих решений. По мере того, как обостряется конфликтная ситуация, сужается диапазон возможных решений и растет их стоимость. В конечном счете, это может привести к тупиковой ситуации, когда любой выбор приводит к неприемлемым потерям. В таком случае целесообразнее и дешевле будет отказаться от инновации, чем реализовать ее. Инновационные конфликты – это наиболее рискованная составляющая подавляющего большинства информационных проектов, проектов, связанных с развитием бизнеса или его безопасности. Хорошо, если еще на стадии подготовки проекта консультанты закладывают и учитывают в проекте риски возникновения этого рода конфликтов, а также обращаются к существующим способам управления конфликтами.

[1] А. Я. Анцупов А. И. Шипилов. «Конфликтология».

[2] См. например сайт http://www.cmgroup.org/programs.html, где изложены программы Conflict Management Group или классификацию конфликтов на русском языке http://www.conflict.sibtorg.ru/ - НП «Сибирский центр конфликтологии»

www.bonks.ru

фото: www.decisioncraft.com